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Au caveau de vente de la cave de Visan les propriétaires ont mis l'accent sur la préhension. Le libre-service encourage les visiteurs à prendre en main le vin.
1. Créez un espace d'accueil de « décompression »
Le visiteur arrive de l'extérieur. Il a conduit. Souvent, en plein soleil. Et il va être plongé dans une ambiance calme, en intérieur, pour écouter, goûter, sentir… « Pour bien gérer ce passage entre l'extérieur et le caveau, je conseille un espace de transition », assure Eric Ordener. Une entrée dégagée suffit. Son but : calmer les sens du visiteur. Ce n'est qu'une fois apaisé qu'il pourra à nouveau porter son attention sur le discours du vigneron, le vin… « Cet espace compris en 2 et 6 m2 accueille sans solliciter, précise Gérard Seguin. Le client doit se dire : "on est bien ici" ».
2. Prévoyez un sens de circulation
Le local de vente doit être réfléchi comme un tout. Il ne faut pas de zones d'ombre ou froide. « Un client qui entre dans un magasin est inconsciemment attiré vers les angles face à l'entrée, décrypte Yohan Castaing. Ce sont les zones naturellement chaudes. On les distingue des zones commercialement chaudes qui sont mises en place par le responsable du magasin. Le consommateur s'y rend parce qu'il y est attiré par une offre commerciale intéressante. C'est un produit très demandé, une promo alléchante… L'objectif est de créer un sens de circulation entre ces points chauds – naturels ou commerciaux – pour que le visiteur passe devant tous les produits. » « Il faut bien utiliser la lumière et éclairer les points chauds commerciaux verticalement… », observe Gérard Seguin. Autre conseil : « A la caisse, on encourage les achats impulsifs de moins de 10 euros. »
3. Pensez au bien-être de votre visiteur
« Les consommateurs se souviennent mieux des produits s'ils sont satisfaits du moment où ils les ont consommés », explique Yohan Castaing. Veillez à mettre le client dans un état de satisfaction pour qu'il achète plus. « Pour assurer ce bien-être, on joue sur les sens, poursuit Eric Ordener. Par exemple, au niveau olfactif on veille à ce qu'aucun effluve parasite ne vienne gêner. A l'inverse, comme l'odeur du bois se marie bien avec celle du vin, on utilise ce matériau… »
Une fois ce bien-être sensoriel assuré, il faut marquer la mémoire. « Il est bon de se distinguer », répète Gérard Seguin. Et de citer l'exemple d'un viticulteur qui, pou expliquer les cépages, les présente dans une eau additionnée de formol, le tout joliment éclairé dans des vases. « Le visiteur se souviendra de cette mise en scène attractive et originale. » On peut montrer, mais aussi faire toucher, sentir, écouter…
4. Soignez l'espace dégustation
« C'est le cœur du caveau, rappelle Eric Ordener. Il ne faut pas le mettre trop près de l'entrée. Par souci d'organisation, on peut le placer à proximité de l'espace de vente pour qu'une seule personne s'occupe des deux endroits. Il faut de la lumière naturelle mais pas trop. »
« Je recommande une dégustation au comptoir et debout pour qu'elle ne s'éternise pas », complète Yohan Castaing. De son côté, Gérard Seguin note : « Le viticulteur ne doit pas rester derrière son comptoir. L'idéal est qu'il passe de l'autre côté, avec ses clients. » « On peut scinder l'espace de dégustation en deux avec un coin plus confortable – équipé de fauteuils - pour les clients les plus importants », ajoute Eric Ordener.
5. Pensez aux enfants et occupez-les
« Il faut prévoir un espace pour les petits. Il doit être visible du lieu de dégustation pour que les enfants restent sous la responsabilité des parents », conseille Yohan Castaing. Une table avec des livres, des feuilles et des crayons de couleur fera l'affaire. « La sécurité est essentielle. Il ne faut pas oublier l'extérieur. Balisez les endroits dangereux : points d'eau, matériel agricole… », prévient Gérard Seguin.
6. Adoptez les bons présentoirs
Le consommateur doit se repérer aisément dans le magasin. « Dans l'espace de vente, le client doit voir, d'un seul coup d'œil, tous les produits où qu'ils soient dans la boutique », assure Gérard Seguin. Pour cela, adoptez des présentoirs qui montrent les vins à hauteur d'yeux. Chaque présentoir doit comporter une fiche de présentation du produit et le détail des prix. « Il doit permettre un libre-service », complète Eric Ordener. Ce point est essentiel pour Gérard Seguin : « Il faut faciliter la préhension. Pour encourager le visiteur à prendre en main le vin, on peut prévoir un endroit où les bouteilles sont placées, en vrac dans des paniers… »
5. Informez et cultivez vos visiteurs
« L'information sur votre domaine doit être claire et concise. Mieux vaut privilégier les photos et les illustrations (graphiques, infographies…) plutôt que les longs textes », explique Yohan Castaing. Pour Gérard Seguin, « il est bon de prévoir un espace culturel où les visiteurs déambulent et s'enrichissent, par exemple, sur l'histoire de la région. Cet endroit est situé soit après l'entrée - en prolongement du sas de décompression - soit à proximité de l'espace de vente – comme lieu d'attente en cas d'affluence à la caisse ».
Le Point de vue de
Christiane Theodosiou, chargée de communication à la cave de Visan (Vaucluse)
« Les visiteurs disent qu'ils se sentent bien ici »
Christiane Theodosiou, chargée de communication à la cave de Visan (Vaucluse)
« Notre caveau de vente était vétuste. Nous avons tout réaménagé avec un architecte. Les travaux ont duré six mois. Aujourd'hui, notre espace de réception du public s'étend sur 400 m2. L'endroit est moderne et découpé en trois axes. Face à l'entrée, au fond, il y a l'espace de dégustation, sur la droite, la boutique avec deux caisses et un libre-service. Sur la gauche, une salle d'exposition d'art nous sert aussi pour recevoir les groupes. Naturellement, les visiteurs se dirigent soit vers l'espace libre-service, soit vers le comptoir. En revanche, les gens qui aiment prendre leur temps flânent dans l'espace d'exposition. Ce que nos clients disent apprécier le plus : c'est la luminosité de l'endroit.
Notre magasin est clair et chaleureux. Le mobilier est en bois. La dégustation se fait debout, mais on a mis des fauteuils dans l'espace culturel pour ceux qui veulent faire une pause. Dans l'espace libre-service, les gens font leurs courses avec un panier. Les présentoirs comprennent trois niveaux. Dans les casiers du haut, les vins sont présentés à l'unité.
Dans ceux du dessous, ils sont achetés par trois et dans ceux du bas, par cartons de six. A l'entrée de l'espace de vente, il y a toujours les deux promotions du moment. Depuis que nous avons tout rénové, nous avons vu revenir d'anciens clients que nous avions perdus de vue.
