ImprimerSelon les professionnels de la vente de vins sur internet, il est nécessaire d'offrir une multitude de services aux clients et d'être très réactif.
Au début des années 90, les premiers sites de vin reproduisaient le dépliant de la cave. Ce niveau zéro de l'interactivité vaut mieux que rien, car le consommateur peut retrouver un domaine et son histoire à partir d'une étiquette. Au producteur, il en coûte très peu, voire rien du tout s'il est passionné d'informatique au point de réaliser ses propres pages. Cependant, les sites professionnels n'en sont plus là.
Aujourd'hui, ils se distinguent par une grande maturité du fond et de la forme. Ils ont intégré une évidence parfois négligée par les acteurs de la ' nouvelle économie ' : même sur internet, il faut prendre en compte les souhaits du client. La conférence Vigne, vin et web (1), qui a eu lieu le 10 octobre, l'a montré. Claudine Souvignet, de Vitisphère ( www.vitisphere.com ), un site d'informations, de services et de conseils dédiés au monde de la vigne et du vin, est venue présenter son étude sur les sites du vin. A cette occasion, elle a demandé aux utilisateurs quels étaient leurs besoins. ' Ils étaient très étonnés qu'on se préoccupe d'eux ', affirme-t-elle.
Tristan Depauw, de ChâteauOnline ( www.chateauonline.fr ) confirme cette priorité : ' Nous proposons aux clients un questionnaire de satisfaction, pour savoir ce qu'ils pensent du vin qu'ils ont acheté. Notre rubrique 'Wanted' met en relation, par e-mail, des personnes qui désirent acheter ou vendre du vin. Pour les cadeaux de fin d'année (60 % de nos commandes en décembre), nous proposons aux entreprises de nous envoyer directement leur fichier d'adresses Excel, ce qui leur évite d'expédier le cadeau. Pour ce service, les entreprises préfèrent communiquer par téléphone que par e-mail ; elles peuvent donc nous appeler. '
Le site de vente de vin aux particuliers ChâteauOnline apporte donc une grande attention à sa clientèle. Il offre de nombreux services et accès, des versions dans différentes langues, un moteur de recherches, le suivi de la commande, la rubrique ' Mon compte ', une lettre d'information et la possibilité de recevoir, par abonnement, un assortiment de deux ou six bouteilles par mois. L'achat sur internet étant impulsif, la bouteille est livrée en trois jours en France et quatre en Europe.
Tristan Depauw affirme que ChâteauOnline est ' leader de la vente de vin sur internet '. Malgré son ambition et son souhait de rendre service à ses clients, il ne se disperse pas : ' Nous sommes des commerciaux, pas des formateurs. Pour les renseignements techniques, nous envoyons l'internaute sur un site compétent, par exemple celui du producteur. '
Le service marketing de la société utilise les atouts d'internet, en particulier sa rapidité et son faible coût. Les 300 000 adresses e-mail de clients ou de prospects reçoivent régulièrement les résultats de concours, ce qui permet des promotions ponctuelles. ' C'est un mailing sans coût de papier, d'imprimerie ou de port ', se félicite Tristan Depauw. ChâteauOnline réalise un chiffre d'affaires de 10 millions d'euros avec trente employés, possède 600 à 800 références en stock, emploie trente personnes et réalise ' une marge de caviste, car on ne casse pas les prix '.
Dans la niche étroite du vin de collection, iDealwine (idealwine.com) offre aux clients des conseils d'experts et la possibilité d'acheter des bouteilles aux enchères sans se rendre dans une salle des ventes. ' Notre équipe de six personnes vient de la bourse, explique Angélique de Lencquesaing. Nous considérons le vin comme un placement, à l'image des valeurs mobilières. Nous mettons les catalogues des commissaires priseurs sur notre site. Nous proposons un million de bouteilles chaque année. L'internaute fixe lui-même son prix d'achat maximal. Les enchères sur notre site sont gratuites et nous défendons la plus élevée en salle des ventes. Si nous remportons cette enchère, notre commission est de 13 %. '
IDealwine décline sur son site d'autres services de type boursier : des outils d'analyse, des indices et des chiffres clés. 30 000 fiches reprennent dix ans de cotations. Des pages portent sur la gestion de cave (constitution, valorisation, expertise) et proposent une cave clés en main. Autre service destiné aux commissaires priseurs et ouvert depuis octobre 2002, celui de la vente aux enchères de bouteilles sans adjudication physique. IDealwine est devenu une salle des ventes électronique.
La sécurité des transactions rassure les clients. Les associations de consommateurs n'ont signalé aucune affaire litigieuse dans le domaine du vin. Le paiement sur internet, par carte bancaire, semble passé dans les moeurs, en particulier pour les sites qui savent inspirer confiance. Chez iDealwine, le client laisse les coordonnées de sa carte bleue sans même connaître le montant qui sera débité, car il indique seulement l'enchère maximale à ne pas dépasser. ' Seulement un quart de nos clients, surtout des sociétés, paient par chèque et facture ', précise Angélique de Lencquesaing.
Aussi alléchant qu'il soit, internet n'est pas forcément à la portée de tous. Le coût d'un site marchand pour les vignerons peut être assez lourd, de même que les problèmes liés à la douane, aux transports et à la concurrence avec ses propres revendeurs. La solution mixte, qui consisterait à vendre sur le site des vignerons et chez les distributeurs web, n'enchante guère ces derniers. Tristan Depauw est formel : ' Je n'accepterai pas de référencer un vin que le vigneron vend en direct sur internet, à moins que son prix soit supérieur ou égal au mien... ' Voilà matière à réflexion.