ImprimerLe client insatisfait mérite attention, car il constitue une contre-publicité potentielle. Il ne faut surtout pas le laisser ' mariner '. Et puis, son problème est peut-être aussi le vôtre.
Un client content va en parler à trois autres. Un mécontent à dix ! Autant dire que celui-ci constitue une contre-publicité redoutable. Le pire est de le laisser dans l'attente. Répondre avec diligence est le premier des commandements. ' Plus on fait attendre un râleur, plus sa colère, donc sa capacité à nuire, augmentent. Il faut établir le contact avec lui avant une semaine. Sinon, les dégâts peuvent être considérables ', conseille Laurent Brault, de la Fédération des vignerons indépendants de Midi-Pyrénées. L'idée est de désamorcer la bombe, au moins par oral. Même si l'on n'a pas tous les éléments de réponse, on apaise le client en lui assurant que sa plainte est bien entendue.
Le château Bellevue la Forêt, de 112 ha en production à Fronton (Haute-Garonne), répond à toutes les réclamations téléphoniques ou écrites dans un délai de 72 heures. ' La lettre est systématique, explique Claudine Simorre, en charge du service. Parfois, nous écrivons juste que nous sommes en train d'enquêter sur le problème pour en comprendre la cause. Une fois celle-ci trouvée, nous renvoyons alors un deuxième courrier au client. '
Cette seconde étape de la gestion des réclamations est plus aisée dans les petites entreprises. ' Comme le vigneron possède une vision globale de son travail, il trouve plus rapidement l'explication aux questions soulevées par le client mécontent ', constate Laurent Brault. Dans les structures plus importantes, il faut la collaboration de plusieurs services pour comprendre d'où vient le problème.
Parfois, on peut se contenter d'une simple réponse technique, comme l'a fait un viticulteur depuis peu converti aux bouchons synthétiques. Son choix avait déclenché les critiques de l'un de ses clients particuliers. ' Celui-ci assimilait la disparition des bouchons en liège à une descente en gamme, raconte Nicolas Souchon, de la Fédération des vignerons indépendants du Languedoc-Roussillon, animateur de formation. Par courrier, le viticulteur lui a répondu que loin d'être une déchéance, cette option - qui était réservée aux vins à rotation rapide - était le meilleur moyen de lutter contre les goûts de bouchon ! '
Lorsque l'on donne des explications à un mécontent, il est bon de s'interroger sur l'opportunité de faire un geste commercial. Il faut le raisonner par rapport au risque de perdre le client insatisfait. S'il s'agit d'un particulier et d'un problème isolé, on peut se contenter d'une lettre d'excuse expliquant le pourquoi du dysfonctionnement (le retard dans la livraison est dû à une erreur de la part du transporteur...). En revanche, s'il s'agit d'un professionnel qui commande régulièrement un volume conséquent, mieux vaut songer à le dédommager.
D'aucuns pourraient penser qu'une fois la bonne réponse donnée, le suivi des réclamations est terminé. Grossière erreur ! Il faut les garder en mémoire pour les analyser. ' L'étude des remarques et critiques faites tout au long de l'année pointe du doigt des problèmes récurrents. Mieux vaut les régler une fois pour toute. Par exemple, la solution à des réclamations concernant des bouteilles cassées au cours du transport réside peut-être dans le choix de cartons renforcés. De la même façon, si plusieurs visiteurs critiquent la signalétique pour venir au domaine, il est bon de la revoir ', explique Laurent Brault.
Ce responsable syndical constate que la pire des attitudes est le fatalisme. ' Par exemple, on constate qu'il y a eu une erreur dans la préparation de commandes, mais on se dit que c'est normal parce que ce jour-là, la personne habituellement à la préparation des commandes était absente. Celle qui l'a remplacée n'est pas coutumière du service. On estime qu'il est logique qu'elle se soit trompée. C'est un mauvais raisonnement. Le bon consiste à se dire : il faut sécuriser l'organisation via des consignes bien rédigées. Ainsi, en cas de remplacement de dernière minute, le nouveau succède à l'habitué dans de bonnes conditions. '
Autre intérêt d'une analyse globale des réclamations : dépister et contre-carrer les mécontents systématiques. Si l'on s'aperçoit que c'est toujours le même client qui se plaint et que sa critique reste isolée, on peut toujours répondre : ' Nous avons pris en compte votre réclamation. Après enquête, il apparaît que vous avez été le seul à rencontrer ce problème. '
Depuis qu'elle est certifiée Qualenvi, Floriane Azan, propriétaire du domaine du Petit Roubie, à Pinet (Hérault), pousse la traçabilité de ses vins jusqu'à intégrer les éventuelles réclamations de ses clients. Le tout est suivi sur informatique. L'an passé, ce travail l'a conduite à identifier un lot de bouchons défectueux. Elle raconte : ' Cela m'a permis de prendre les devants et d'avertir les clients concernés par le lot en question. Il s'agissait de revendeurs professionnels. Mais l'essentiel des vins visés avait déjà été expédié. Lorsque cela a été possible, j'ai fait rapatrier la marchandise ou bien j'ai demandé à ce qu'elle soit détruite et j'ai renvoyé d'autres bouteilles de qualité identique. Certes, l'opération a coûté cher, mais je sais que j'ai gagné la confiance de mes clients. '
Autre avantage : le bon suivi des réclamations et le recoupement des informations ont permis à cette viticultrice de monter un solide dossier pour se retourner contre son bouchonnier. Elle est devenue une cliente mécontente et a su négocier, à son avantage, le maintien de la relation contractuelle avec son fournisseur.
