ImprimerDans une démarche de qualité du service commercial, il est important de traiter les réclamations de ses clients. A chacun sa méthode.
Qui n'a pas eu affaire à une réclamation de client ? Un délai de livraison non respecté, des pertes, de la casse, une erreur, des défauts de qualité intrinsèque du produit, et les rapports avec un client peuvent vite s'envenimer. Pour traiter de telles situations, les Vignerons indépendants de France (Vif) ont prévu des recommandations dans leur référentiel Qualenvi (Qualité environnement vigneron indépendant). Toute réclamation doit faire l'objet d'un enregistrement, puis d'une réponse écrite par le vigneron dans un délai de 72 heures maximum.
Dans le Lot, Vincent Couture, certifié Qualenvi depuis 2004, témoigne : ' Dès la réception d'une insatisfaction, nous écrivons un courrier reprenant les causes de la réclamation. Nous agissons immédiatement si c'est possible. Si la réclamation relève d'un problème compliqué, notre courrier témoigne que nous réagissons vite et que nous recherchons les causes du problème. Nous prenons aussi contact avec le client par téléphone. '
Emmanuelle Burc, du Château Pineraie, à Puy-l'Evêque (Lot), ajoute : ' Si la livraison n'a pas eu lieu, nous fixons une nouvelle date avec le transporteur. Au final, nous nous assurons auprès du client que l'engagement a été tenu. C'est important de garder le contact. La réactivité commerciale prime avant tout. '
Laurent Brault est chargé de mission à l'Association nationale de formation des Vignerons indépendants (Anfovi). Il accompagne les vignerons dans leurs démarches d'amélioration et de certification. ' La conversation téléphonique engage l'enquête pour comprendre ce qui s'est passé. L'écrit reste indispensable pour garder une trace. Lorsqu'il y a plusieurs contacts dans l'entreprise cliente, celle-ci peut diffuser, en interne, la réponse ', analyse-t'il.
Le référentiel Qualenvi prévoit aussi des enquêtes de satisfaction afin d'évaluer la perception des clients sur la démarche commerciale. Elles sont réalisées au moins une fois par an selon un échantillon représentatif du fichier de clients.
Vincent Couture est allé plus loin dans le suivi. Fin 2005, il a écrit à l'ensemble des clients ayant effectué une réclamation au cours de l'année. ' Nous avons envoyé un questionnaire pour savoir si nos clients étaient satisfaits du traitement de leur réclamation. Le retour était très positif. Les clients étaient agréablement surpris du sérieux de notre démarche. '
' C'est lorsqu'il y a un problème que l'on montre son professionnalisme. Les enquêtes de satisfaction servent aussi à déceler les insatisfactions. Beaucoup de clients ne réclament pas systématiquement. Les questionnaires leur permettent de se manifester ', affirme Laurent Brault. Et de conclure : ' C'est important d'accepter les réclamations sans les prendre pour un reproche personnel. Cela permet de remettre régulièrement en question la qualité de son travail, de la production à la commercialisation. '
