Comment regagner la confiance d'un client mécontent

Avant tout, il faut chercher à comprendre la raison de son mécontentement. Cela suppose de l'écouter. On pourra ensuite juger du geste à faire pour regagner la confiance du client mécontent.

Un client satisfait d'une entreprise en parle à trois personnes. Un client furibard en parle à dix ! Une moyenne, certes, mais très proche de la réalité. « Il ne faut jamais laisser un client mécontent, affirme une viticultrice. Réparer, c'est le contenter et surtout le fidéliser ! » Oui, mais comment s'y prendre ? Laurent Sauvage nous met dans le bain : « Une réclamation est naturelle. C'est la façon de la gérer qui est importante, car elle peut contribuer à renforcer la relation commerciale. »

1. Restez zen

Devant un client mécontent, surtout gardez votre calme ! « On ne l'imite pas, conseille Laurent Sauvage. Sans cela, c'est l'escalade verbale et la situation ne peut qu'empirer. » Dans le même ordre d'idée, on le laisse s'exprimer sans l'interrompre. « Gardez l'esprit ouvert pour bien comprendre et traiter le problème », observe Philippe Cazeils. Si le client manifeste son mécontentement au caveau, emmenez-le avec vous dans une autre pièce.

2. Soyez à l'écoute

Montrez-vous attentif aux remarques du client, quitte à prendre, devant lui, des notes sur des points clefs : le vin, la couleur, le millésime… Si les éléments paraissent insuffisants, posez-lui des questions : quand le problème a-t-il eu lieu ? Que s'est-il passé ? Dans quelles conditions ? « De cette façon, on parvient à remonter l'origine du problème et à y apporter la solution la plus adaptée », remarque Pascale Ramos.

3. Rassurez votre interlocuteur

Après avoir écouté ses doléances, expliquez-lui que vous le comprenez et que vous allez tenter de trouver une solution ensemble. Quelle que soit l'origine du problème, soyez pédagogue. Votre vin est bouchonné ? Malgré l'attention que vous portez à la qualité des bouchons que vous utilisez, il arrive parfois qu'un intrus se glisse au sein d'un lot. Votre vin est « piqué » ? Sensibilisez le client à la conservation et au transport du vin. S'il a séjourné au soleil, il a pu s'altérer. Votre vin est trop « fort » ? Demandez à votre client ce qu'il entend par là, afin de cerner ses goûts : un vin tannique peu heurter les palais sensibles. Dans ce cas, orientez-le vers un vin plus souple, dégustation à l'appui.

4. Réparez le problème en fonction du préjudice

« Il faut éviter de remplacer systématiquement une bouteille litigieuse, prévient Laurent Sauvage. A ce jeu, on peut très vite perdre de l'argent. Le geste commercial doit être proportionnel à la réclamation et à la valeur du client. » En clair, s'il s'agit d'un client fidèle ou générateur de chiffre d'affaires, renvoyez-lui une nouvelle bouteille dont vous prenez en charge les frais de port. Profitez de l'envoi pour lui joindre une nouvelle cuvée ou un vin qu'il ne connaît pas. S'il est séduit, il en commandera par la suite.

Quand la réclamation porte sur une étiquette abîmée et qu'elle provient d'un client lambda, Laurent Sauvage conseille de lui adresser une invitation à un salon proche de son domicile. Il vous rend visite ? Offrez-lui une bouteille ! Si le client habite près de chez vous, proposez-lui une visite de cave ou invitez-le à vos journées portes ouvertes. Dans tous les cas, pensez à vous excuser. Rappelez à vos clients que vous êtes soucieux de la qualité de vos vins.

5. Ne laissez pas traîner les choses

La réponse à une réclamation doit être rapide. Philippe Caseils donne un exemple : « Un client vous appelle parce qu'il n'a pas reçu sa commande dans le délai promis. Répondez-lui : “J'appelle immédiatement le transporteur et je vous rappelle sans faute”. Dès que vous avez l'information, recontactez votre client. »

6. Gardez le contact

Une fois le litige réglé, recontactez votre client. Si vous lui avez expédié un nouvel échantillon de votre vin, assurez-vous qu'il l'a bien reçu et qu'il en est satisfait.

7. Dans certains cas, demandez des preuves

Un client vous reproche un vin bouchonné ? N'hésitez pas à lui demander qu'il vous renvoie ou rapporte la bouteille afin que vous la goûtiez ensemble. Si le vin est bien contaminé, offrez-lui une nouvelle bouteille. Nos experts sont unanimes sur cette attitude : « Il arrive que des clients soient malintentionnés, ils font ce genre de reproche uniquement pour obtenir un vin gracieusement. »

8. Impliquez vos employés

« Tout salarié, quelle que soit sa fonction, doit être orienté vers la satisfaction du client », insiste Philippe Cazeils. Il recommande de réunir régulièrement son équipe pour faire un point sur les résultats et sur les ventes, mais aussi pour l'impliquer dans les améliorations à mettre en œuvre. Dès lors, le personnel aura le réflexe de traiter au mieux tous les clients du domaine.

Autre point important, ne jamais laisser un salarié régler une réclamation s'il n'est pas formé pour cela. Si vous êtes là, il doit vous appeler. En votre absence, il doit noter les coordonnées du client mécontent et ses remarques afin que vous puissiez le recontacter.