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1. Acceptez de reconnaître le problème
« La qualité des relations, que ce soit avec les salariés, les associés, les fournisseurs ou les clients, compte pour beaucoup dans la réussite d'une entreprise », constate Ludovic Remaury, conseiller au CER France de l'Aude. Quand un malaise s'installe et que la communication devient difficile, il est préférable de réagir rapidement et d'en parler, plutôt que laisser s'aggraver la situation.
« Reconnaître l'existence même d'un conflit, latent ou déclaré, n'est pas évident, car cela peut être perçu comme un signe d'échec. Il est parfois nécessaire de mettre son orgueil dans sa poche », relève Sabine Tréca-Lebreton, formatrice à l'Ifocap (Institut de formation pour les acteurs du monde agricole et rural). « Les conflits font partie de la vie et ils nous aident à progresser. Il faut dédramatiser la situation pour arriver à poser le problème », souligne Christophe Chevré, le directeur d'Anfovi (Association nationale de la formation des vignerons indépendants).
2. Ne réagissez pas à chaud
Il ne s'agit pas pour autant de déballer en vrac à la personne concernée tout ce que vous ressentez de négatif ! « Évitez autant que possible de réagir à chaud, avertit Ludovic Remaury. Sous l'emprise de l'énervement ou de la colère, vous risquez d'avoir des paroles blessantes qui pourraient amener l'autre à se bloquer et à refuser le dialogue par la suite. »
Donnez-vous le temps de réfléchir à la façon dont vous allez aborder ce conflit, en vous repositionnant dans votre rôle de chef d'entreprise. « Prenez du recul. Ne recherchez pas le fautif, cherchez plutôt à comprendre ce qui se passe », affirme Sabine Tréca-Lebreton.
3. Ouvrez le dialogue
La résolution du conflit passe par le dialogue. « Organisez une rencontre avec les personnes concernées, prévue à l'avance pour que chacune puisse la préparer de son côté », conseille Ludovic Remaury. Interrogez-vous sur ce que vous vivez, sur ce qui ne vous convient pas dans la situation conflictuelle que vous vivez et sur ce que vous souhaitez. Abordez la rencontre en essayant de laisser de côté vos a priori sur l'autre. Écoutez-le attentivement, sans l'interrompre et sans chercher à reprendre ses propos en les interprétant. « Les deux personnes doivent pouvoir exprimer chacune à leur tour ce qu'elles ressentent, ce qu'elles vivent, précise Sabine Tréca-Lebreton. Chacun doit sentir que l'autre l'a entendu. Les tensions s'apaisent alors et le compromis devient possible. »
4. Élaborez une solution ensemble
Pour être acceptable par les deux personnes, la solution retenue doit amener un progrès pour chacune d'elles. « Envisagez plusieurs issues au conflit et commentez-les ensemble », suggère la formatrice. Soyez prêt à vous remettre en cause si c'est nécessaire. « Les responsabilités sont souvent partagées. Acceptez de prendre votre part et essayez de vous positionner différemment. Si vous changez d'attitude, l'autre changera aussi », souligne-t-elle. S'il s'agit d'un conflit avec un fournisseur, par exemple, ne le dénigrez pas, même si vous jugez qu'il n'a pas rempli ses engagements, et ne cherchez pas non plus à utiliser la menace. « Expliquez-lui plutôt les conséquences pour votre entreprise et amenez-le à compatir de façon à lui donner envie de se mobiliser pour vous aider », préconise Ludovic Remaury.
5. Faites appel à un médiateur
Lorsque le dialogue a du mal à s'établir, il peut être utile de faire appel à un médiateur. « Son intervention doit être perçue comme légitime par les deux parties », signale Ludovic Remaury. S'il s'agit d'un conflit entre deux de vos salariés, vous pouvez jouer ce rôle, si les deux l'acceptent. « Rencontrez-les d'abord séparément, pour qu'ils puissent s'exprimer plus librement sur ce qu'ils ressentent. Puis aidez-les à analyser la situation en prenant du recul, avant de les amener à se rencontrer et à discuter en votre présence », détaille-t-il. Si la médiation ne permet pas d'aboutir à une solution négociée, il reste le recours à un arbitrage extérieur, prud'hommes ou tribunal. « Mais la procédure est longue et l'issue parfois incertaine », rappelle le conseiller.
Les vertus préventives de l'écoute et de la reconnaissance
Pour prévenir les conflits, il faut être à l'écoute de ses salariés. « Prévoyez un moment dans la journée où ils peuvent venir vous parler sans avoir besoin de prendre rendez-vous et informez-les de cette possibilité », conseille Christophe Chevré. L'entretien annuel permet aussi de discuter avec chacun d'eux des points à améliorer et de ce qui fonctionne bien.
« Beaucoup de vignerons ne prennent pas le temps d'exprimer leur satisfaction vis-à-vis du travail accompli par leurs salariés, c'est pourtant essentiel pour les motiver. Quand quelque chose va moins bien, il est alors plus facile d'en parler. » Entre associés, communiquer est tout aussi indispensable. « Les tâches peuvent ne pas être bien réparties, illustre Sabine Tréca-Lebreton. Si l'un pense en faire trop et qu'il ne dit rien aux autres, la relation peut se dégrader rapidement. Il en est de même, si un des associés se sent seul face à un problème dont les autres ne se soucient pas. » Pour éviter d'en arriver là, il est préférable de prévoir un moment (chaque semaine, par exemple) pour échanger. Ce conseil est aussi valable pour les Gaec familiaux. « Ce n'est pas parce qu'on se connaît bien que l'on n'a pas besoin de se parler », ajoute la formatrice.
À chacun ses responsabilités
La prévention des conflits passe par une bonne définition des postes de travail au sein de l'équipe. « Si plusieurs personnes interviennent sur une même tâche, il faut clarifier les responsabilités de chacune d'entre elles et la façon dont se fait la coordination », relève Christophe Chevré, le directeur d'Anfovi. Les salariés se sentent alors plus à l'aise et l'équipe gagne en efficacité. Associez aussi vos salariés aux prises de décision qui les concernent. Ainsi, si vous prévoyez de changer un pulvérisateur, discutez du choix avec la personne chargée des traitements. N'hésitez pas à leur déléguer des responsabilités et évitez de vouloir tout contrôler. Vos salariés seront plus motivés et vous allégerez votre travail. Pour favoriser la communication au sein de l'équipe, prévoyez une réunion mensuelle, par exemple.
Cela permet de parler de l'organisation du travail, mais aussi des événements marquants dans l'entreprise. « Profitez-en pour informer vos collaborateurs des récompenses que vous avez obtenues pour vos vins, des nouveaux marchés que vous avez décrochés, en associant toute l'équipe à cette réussite », conclut Christophe Chevré.
